O mercado de seguros é composto basicamente de três personagens principais: o segurador, o corretor e o segurado. Esta relação deve ser harmoniosa e equilibrada para que os riscos sejam garantidos, e as empresas envolvidas tenham lucro. Então porque será que este equilíbrio tem ficado cada vez mais nos cálculos atuariais e cada vez menos nas relações entre estes personagens?

Obviamente que não podemos generalizar, porém o que se tem notado, é cada vez mais um distanciamento entre estes principais profissionais da área de seguros.

Entre os corretores é comum observarmos as mais variadas reclamações relativas ao atendimento das seguradoras: gerentes de conta que não atendem, especialistas que não entende do produto, analistas de sinistro que não leem as solicitações do corretor, entre tantas outras.

Já por parte das seguradoras os profissionais também não poupam reclamações relativas aos corretores: quantidade exagerada de ligações e mensagens, falta de proatividade para resolver assuntos simples, falta de conhecimento para discutir aceitações e colocações de risco, destemperos e exageros nas interações com atendentes, e por aí segue a lista.

Mas neste clima de guerra um detalhe atrai a curiosidade. Muitos corretores e executivos de seguradoras, repetem rotineiramente e com saudosismo, elogios a esta mesma relação no passado. Relatam com um sorriso no rosto episódios em que ambas as partes se juntaram para discutir detalhes de um negócio que protegeu o cliente e ainda aumentou a lucratividade da corretora e da seguradora.  Contam, de forma quase cinematográfica, regulações de sinistros onde juntaram forças e conhecimentos para resolver problemas e chegar a uma solução. Resta então uma única pergunta: onde foi que esta relação se perdeu?

Será que o volume de negócios aumentou de tal maneira que não se tem mais tempo para estabelecer uma relação saudável? Será que a complexidade dos produtos não permite mais que as partes envolvidas tenham pleno conhecimento dos detalhes para poder costurar uma boa solução? 

É fato que a pressão esmagadora por metas impostas por acionistas e altos escalões das seguradoras, que mal conhecem o dia a dia da comercialização de seguros, contamina de tal forma o humor, a paciência e a resiliência dos colaboradores de front, que estes não possuem mais condições emocionais de atender o corretor de forma pacífica e voluntariosa.

Como também é fato que a velocidade com que as relações entre corretor e cliente se dão, a enorme concorrência (muitas vezes desleal), e os gargalos de tecnologia, não permitem que o corretor se dedique ao estudo dos produtos e, muito menos, utilizar seu tempo para examinar, de forma calma e detalhada, um risco com o segurador.

Mais uma vez: é claro que não podemos generalizar, mas existe uma parcela do mercado que já não consegue se relacionar de maneira saudável. Corretores que simplesmente gritam e ofendem funcionários de seguradoras, que por sua vez são massacrados por resultados pelos altos executivos da companhia e não tem mais capacidade emocional de atender bem os corretores.

Quem consegue trabalhar assim?

Imagine a seguinte situação: um cliente pressiona o corretor pois está com uma proposta de renovação pelo banco cinquenta reais mais barata que a do corretor. O corretor, que já está trabalhando com sua comissão mínima, liga para o gerente da seguradora para pedir um desconto. O gerente que acabou de sair de uma reunião humilhante com seu gestor, onde lhe foi apresentado que sua grade de corretores pedem muito desconto e estão apresentando muita sinistralidade, simplesmente não atende o corretor e pede para a atendente lhe comunicar que não tem mais verba para desconto. O corretor que irá perder seu cliente por cinquenta reais não se conforma e passa a ofender a atendente, o gerente assume a situação e ouve calado todas as reclamações exaltadas do corretor pois, se retrucar, e a situação chegar na diretoria e ele pode ser demitido. 

Esta situação, mesmo que absurda é mais comum do que se imagina! Não se trata de apontar culpados, mas sim de defender a paz de nosso mercado, tão importante para a economia, e, principalmente, a saúde dos profissionais que atuam nele. Já não são raros os casos de pessoas que estão se valendo de tratamento psicológico após sair de alguma seguradora ou parar de atuar no mercado e isso não pode estar correto!

Os corretores de seguro se orgulham de trabalhar intermediando a proteção de seus clientes, os colaboradores das seguradoras também se orgulham de ver uma apólice bem dimensionada, protegendo o cliente e trazendo lucro para o corretor e para a seguradora.

Precisamos nos juntar para derrubar o muro que existe entre as duas partes e compartilhar os fatores que tem colaborado para este clima insustentável! 

 

Os corretores estão exaustos de negociar em meio a concorrências desleais e os colaboradores de seguradoras já não tem saúde para suportar as pressões que sofrem diariamente, será que vamos esperar esta situação ficar insustentável para resolvê-la?

Nós não estamos em guerra, ambos os lados só querem ver os clientes SEGUROS.

Fonte: Pra que seguro-terça-feira, 15 de maio de 2018